Indicateurs : quand les chiffres aveuglent votre cabinet
De nombreux cabinets se sont laissés séduire par la tendance bureaucratique des entreprises depuis la fin des années 90.
Chiffre d’affaires, marge, résultat d’exploitation, taux d’occupation du fauteuil, délais, devis acceptés… tout est suivi, tout est mesuré.
On n’apprend pas à jouer au tennis en regardant les scores
Le problème ? Les indicateurs et le reporting ne sont pas une fin en soi.
Il est essentiel pour les utiliser intelligemment de les relier à une stratégie claire, à des choix conscients et à des objectifs précis. On vous explique.
Pilotage par les indicateurs : quelques limites
Un indicateur seul ne veut rien dire
« Le meilleur indicateur à suivre ? Le chiffre d’affaires… non, la rentabilité… enfin, plutôt le taux de devis acceptés. »
On connaît tous ces discours. Prenons quelques exemples fictifs pour illustrer le problème :
- International Advanced Dentistry : chiffre d’affaires annuel de 585 000 €. Super ? Pas vraiment : le cabinet est endetté de 3 millions et creuse son déficit chaque mois.
- Sourire Harmonieux : bénéfice mensuel de 14 000 €. Parfait ? Non : les praticiens se versent à peine plus d’un SMIC, le différé d’emprunt masque la réalité, et les investissements matériels à venir risquent de plomber la trésorerie.
- Dent pour Dent : un taux de devis acceptés excellent de 67 %… sur vingt devis dans l’année.
Un indicateur hors contexte peut rassurer ou inquiéter à tort.
Les indicateurs fragmentent souvent la réalité
Chiffre d’affaires, productivité, planning… Chaque indicateur pris isolément ne raconte qu’une partie de l’histoire.
Un planning respecté peut masquer une surcharge mentale. Un chiffre d’affaires excellent peut cacher des tensions d’équipe.
Ce que vivent les membres du cabinet (l’aspect social de votre organisation) et les effets systémiques (globaux), eux, restent bien souvent invisibles aux indicateurs.
La valeur des indicateurs dépend de leur interprétation
Si tous vos indicateurs suivis chutent trois semaines d’affilée : chiffre d’affaires, rentabilité, taux d’occupation du fauteuil, nombre de devis émis, …
Faut-il tout chambouler dans le cabinet ? Ou bien on attend la fin du mois d’août et la remise en route du cabinet pour que tout rentre dans l’ordre ?
Un tableau de bord ne remplace pas le discernement. Il éclaire vos décisions, mais ne les prend pas à votre place.
Autre exemple, un taux d’absentéisme en hausse peut avoir mille causes : surcharge réelle, grippe saisonnière, nouvelle méthode de comptabilisation, …
Sans dialogue, sans analyse qualitative, les chiffres peuvent induire en erreur autant que leur absence.
Attention à l’effet pastèque
Un autre piège fréquent : tout est « au vert » sur le tableau de bord, mais sur le terrain… c’est rouge vif.
Pourquoi ?
- On ignore comment résoudre la situation
- (Le seuil de) l’indicateur est mal défini
- Des intérêts personnels ou collectifs veulent que l’indicateur reste au vert
- …
Nous le disons régulièrement : ce qui est important n’est pas la règle, mais l’usage de la règle par les membres du cabinet.
Un indicateur ne suit que ce qui est mesurable. Même un « suivi de l’humeur » ne reflète qu’une part de la réalité, il ne montrera pas les frustrations tues, les mécontentements amplifiés, les messages implicites, …
Les chiffres peuvent suivre des tendances, mais ils effacent la nuance : motivations, frustrations, initiatives, climat social, …
Et c’est précisément pourquoi le dialogue, l’observation et le terrain restent irremplaçables.
Alors, on fait quoi docteur ?
On ne suit pas les indicateurs pour eux-mêmes : ils doivent être reliés à la stratégie et à l’évolution du cabinet.
Plutôt que de multiplier les indicateurs classiques (Key Performance Indicators ou KPI), pourquoi ne pas s’inspirer des OKR (Objectives and Key Results) ?
Cette approche propose de définir un objectif clair (votre intention stratégique) et des résultats clés — un ensemble d’indicateurs cohérents qui mesurent votre progression concrète.
Prenons un exemple avec cet objectif : améliorer la qualité des soins parodontaux dans le cabinet.
| Résultats clefs | Indicateurs suivis |
|---|---|
| 90% des patients identifiés à risque ont un plan de suivi formalisé | Nombre de plans de suivi paro en cours / Volume de patients à risque paro |
| 100% de l'équipe dentaire sensibilisée à la maladie parodontale | Taux de couverture formation - sensibilisation paro |
| Amélioration du taux de satisfaction patient sur les soins paro de 10% | Taux de satisfaction - patients paro |
Vos indicateurs ne sont plus isolés : ils incarnent directement votre plan d’actions.
Une fois l’objectif atteint, on en fixe un nouveau, on ajuste les résultats clefs… et donc les indicateurs.
Ainsi, les indicateurs évoluent avec le cabinet et sont pertinents à tout instant.
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